القاهرة : الأمير كمال فرج.

حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) ضرورية لجميع أنواع الأعمال. بعد كل شيء ، يمكّنك CRM من اكتساب فهم عميق لعملائك وآفاقك، وبناء علاقة حميمة معهم وتزويدهم بخدمة متميزة. يوفر لك CRM أيضًا الرؤى التي تحتاجها لاتخاذ قرارات تستند إلى البيانات والأدوات لتحسين مهام التوقع، ورفع المبيعات.

وإدارة علاقات العملاء Customer relationship management هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء، من أجل دفع نمو المبيعات.

كتب لي ديفيس، وروب واتس في تقرير نشرته مجلة Forbes  أن " CRM يساعد عملك على زيادة رضا العملاء وعمر العميل، وزيادة المبيعات ، وحل مشكلات العملاء بشكل أسرع. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته عن فوائد هذه الإدارة المهمة في أي منظمة".

1 ـ التعرف على عملائك ... والعملاء المحتملين

تمنحك الأدوات التي تقدمها CRMs عيونًا وآذانًا في كل مكان. يمكنهم استيعاب المعلومات من المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو أي مصدر يمكن فهمه ، وجعلها مركزية حيث يمكن للجميع في المؤسسة رؤيتها.

يمكن أن تساعدك أدوات تحليل البيانات في فهم ما تأخذه وتحديد الاتجاهات والأنماط غير المرئية للعين البشرية. يمكنك رسم صورة حية لعملائك، وتحديد آفاق عالية القيمة، وتصميم حملات تسويقية تعتمد على البيانات والمزيد.

2 ـ إضفاء الطابع الشخصي على علاقتك مع العملاء

تساعد لوحات المعلومات السريعة التي تحتوي على معلومات مثل المعلومات الشخصية للعميل أو التفضيلات أو الطلبات الحديثة أو حالة تلك الطلبات أو تذاكر خدمة العملاء على توفير تجربة مخصصة.

مسلحين بهذه المعلومات، يمكن لمندوبي المبيعات وموظفي الدعم على حد سواء أن يكونوا استباقيين ويوفرون تجربة شخصية. يمكن أيضًا استخدام هذه البيانات لتخصيص الحملات التسويقية - وهي طريقة مجربة لجذب انتباه العميل.

3 ـ رؤية ما لا يمكن رؤيته

مع جميع البيانات التي يتم سحبها بواسطة CRM الخاص بك ، يمكنك فهم توقعاتك وعملائك بشكل أفضل وإنشاء ملفات تعريف أكثر دقة. يمكنك تحديد عادات الإنفاق والتنبؤ بماذا ومتى قد يشترون بعد ذلك. يمكن استخدام هذه البيانات لمنح العملاء دفعة بسيطة - ربما رسالة نصية إلى هواتفهم أو إشعارًا في تطبيقك - يمكن أن تحفز على الشراء.

تساعدك حلول CRM أيضًا على وضع تلك الأفكار في عمل جيد. يمكن لقادة الأعمال استخدام ما تعلموه من CRM لاتخاذ قرارات ذكية قائمة على البيانات حول ما يجب تطويره بعد ذلك، أو كيفية تسويقه بشكل فعال.

يمكنهم أيضًا مساعدتك في تحديد واستهداف العملاء المحتملين والعملاء الذين يحققون أرباحًا أكثر من غيرهم. بهذه الطريقة، يمكن لموظفي المبيعات تركيز انتباههم على العملاء المتوقعين الذين يزيدون الربحية.

يمكن أيضًا استخدام هذا الكم الهائل من البيانات لإنشاء حملات مخصصة بناءً على إبداءات الإعجاب والتفضيلات الخاصة بعميلك. يمكن أن يكون هذا مهمًا ، لأن 72٪ من العملاء لن يتفاعلوا مع الرسائل غير المخصصة. إن عرض ما يريد العملاء رؤيته، وأين يريدون رؤيته سيزيد من فرصك في إجراء عملية بيع.

4 ـ أتمتة الأشياء المملة

حلول إدارة علاقات العملاء ليست مفيدة فقط لإرضاء العميل. كما أنها تعمل على أتمتة مهام المبيعات والتسويق والدعم المملة أو المعرضة للخطأ. نتيجة لذلك ، يمكن لموظفيك تركيز المزيد من الوقت والطاقة على العميل. لا يضر أن الأتمتة يمكن أن تقضي على الأخطاء الصغيرة التي يمكن أن تكلفك العميل.

5 ـ أتمتة المبيعات والتسويق

المسوقون هم أشخاص مبدعون. آخر شيء تريد القيام به هو إغراقهم بعمل كتابي ممل. لحسن الحظ، لدينا أجهزة كمبيوتر للتعامل مع مهام التسويق الدنيوية بالنسبة لنا. على سبيل المثال، يمكن استخدام حلول CRM لأتمتة حملات التسويق عبر الإنترنت، وإرسال المواد إلى العملاء المحتملين عند وصولهم عبر القناة المفضلة لديهم.

وبالمثل ، يمكن لحلول CRM أتمتة أجزاء من عملية المبيعات. على سبيل المثال ، يمكن لـ CRM أتمتة متابعة الرسائل مع العملاء، حتى لا يفقد مندوبو المبيعات المسار. في كثير من الأحيان ، يكون الفوز بأعمال العميل مسألة أن تكون هناك أولاً. تساعدك الاتصالات الآلية والمخصصة على القيام بذلك.

6 ـ أتمتة خدمة العملاء

يمكن أن يكون لخدمة العملاء السيئة تأثير خطير على أرباحك النهائية. يمكن للعملاء أن يتركوك لمنافس بسبب سوء خدمة العملاء. وفقًا لتقرير عام 2018 ، فإن خدمة العملاء السيئة تكلف الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنويًا. وجد التقرير أن العملاء توقفوا عن التعامل مع شركة معينة لأنهم لم يشعروا بالتقدير ، ولم يتمكنوا من العثور على إجابات، وتم تعليقهم لفترة طويلة جدًا.

يمكن أن تساعدك أتمتة خدمة العملاء على تحسين جودة الخدمة، وبالتالي الاحتفاظ بمزيد من العملاء. خذ روبوتات المحادثة الآلية، على سبيل المثال. يمكن نشرها لتزويد العملاء بالمساعدة الفورية، بغض النظر عن وقت احتياجهم إليها. يمكنهم تزويد العملاء بإجابات، وإرشادهم إلى حل لمشاكل بسيطة، أو تمريرها إلى البشر في حالة المشاكل المعقدة.