القاهرة: الأمير كمال فرج.

لكل شركة قواعد يلتزم بها الموظفون، وفيما تكون بعض القواعد مقبولة، يكون بعضها غريب، ومنها عدم ارتداء السراويل البيضاء، والسماح بثقب واحد في الوجه، وتقسيم البقشيش .. هذه هي بعض القواعد الغريبة التي يتم تطبيقها على موظفي سلسلة القهوة العالمية ستاربكس.

ذكر جريج بيكر في تقرير نشره موقع Tasting Table "سواء أحببت الشركة أم كرهتها، تتمتع ستاربكس بموطئ قدم راسخ في الولايات المتحدة. وفقًا لـ Statista، قامت ستاربكس بتشغيل 9265 متجرًا بشكل مباشر وترخيص 6608 متجرًا آخر في عام 2022. وهذا العدد المذهل من المنافذ جعل ستاربكس أكبر سلسلة مقاهي في البلاد في ذلك العام".

يعد الاتساق أمرًا أساسيًا عند تشغيل وحدات متعددة في 52 ولاية وإقليمًا أمريكيًا، ناهيك عن 79 دولة أخرى حيث تحتفظ بمنافذ البيع. عند دخولك إلى أي متجر ستاربكس، ستلاحظ تماثلًا ملحوظًا مع كل منفذ آخر زرته. بغض النظر عن موقعك، نادرًا ما ستشك في أنك في ستاربكس، بدءًا من "الشكل والمظهر" وحتى المشروبات . يعد هذا التوحيد أمرًا حيويًا للعلامة التجارية المرئية، ولكنه يضمن أيضًا أن تكون تجربة الطعام أو الشراب الخاصة بك متطابقة تقريبًا في كل متجر.

هناك عمليات وقواعد معمول بها يجب على كل موظف اتباعها لضمان توحيد تجربة العملاء. تتبع عملية صنع المشروبات إجراءات قياسية دقيقة وخطوة بخطوة دون السماح بأي انحراف. تتبع قواعد اللباس وألوان الملابس دليلاً صارمًا. يشاع ولكن غير مثبت أنه يجب على الموظفين دائمًا إظهار سلوك مشمس وابتسامة.

بعض القواعد والعمليات مقبولة يمكن تنفيذها، والبعض الآخر هو نتيجة ثانوية لخطأ قانوني هائل، ورغم أن هذه التعليمات تقيد الحرية الشخصية، إلا أنها تحافظ على العلامة التجارية في مكانها الصحيح. لقد بحثنا في السياسات، واستشرنا قواعد اللباس الرسمية، وتحدثنا مع الموظفين لتجميع هذه القائمة، التي كانت مفاجئة في بعض الأحيان، من القواعد التي يجب على موظفي ستاربكس اتباعها.

1. الالتزام بلون الشعر

 تشجع ستاربكس الموظفين على تقديم ذواتهم الحقيقية إلى العمل. لا تستهجن الشركة الشعر الملون، لكنها تصر على أن تكون الأصباغ دائمة أو شبه دائمة. في حين أن هذا قد يبدو تفويضًا غريبًا، إلا أنه لا علاقة له بالتفضيل أو الأسلوب. في الواقع، إنها متجذرة في سلامة الغذاء.

عادةً ما يتم غسل لون الشعر المؤقت في شامبو واحد، في حين أن لون الشعر شبه الدائم وشبه الدائم والدائم يدوم 12 غسلة على الأقل، لكل ماتريكس. يمكن أن يسيل اللون المؤقت ويتلطخ، ويصل إلى أي شيء يلمسه، بما في ذلك الأيدي والأكواب، وهو ليس زينة رائعة لشاي لاتيه الخاص بك أثناء القيادة. يشاع أيضًا أن تلوين الشعر المؤقت يمكن أن يزيد من حالات تساقط الشعر. وبالمثل، فإن اللمعان أمر محظور لنفس السبب. في حين أن هذه القاعدة تبدو مقيدة من الخارج، إلا أنها مجرد احتراز وقائي لسلامة الأغذية ومنطقي.

2. لا يمكن للموظف مساعدة آخر

تقسيم العمل هو أحد المبادئ الأساسية للإنتاج. يخصص هذا المفهوم عاملاً، أو مجموعة من العمال، للتركيز على مهمة واحدة أو مجال واحد من المهام. يتم تعيين كل موظف في ستاربكس في محطة معينة لنوبته ويتعامل مع المهام المخصصة لتلك المحطة لزيادة الإنتاجية إلى أقصى حد.

إذا وجد العامل في إحدى المحطات أنه غير مشغول خلال فترة عمل عالية في الوردية بينما تعاني محطة أخرى، فلا يمكن للعامل غير المشغول أن يأخذ على عاتقه مساعدة المحطة الأكثر تأثراً. يجوز للمشرفين إعادة توجيه الموظف لمساعدة محطة أخرى أو إعادة تعيين العمال لتغطية فترات الراحة، ولكن لا يمكن للعمال تقديم تلك المساعدة.

ويمكن للمرء أن يجادل بأن سياسة مثل هذه تحرم العمال من عمليات صنع القرار البسيطة، ولكن القاعدة لا تزال قائمة. يمكن أن يكون هناك العديد من المبررات لذلك، مثل أن الموظف قد لا يكون على دراية بكامل مستويات العمل ويرمي عن طريق الخطأ مفتاحًا حسن النية إلى كفاءة العمليات المصممة من قبل الشركة. يمكن أيضًا أن يكون الموظف حسن النية غير مدرب أو غير مدرب جيدًا في المحطة التي يحاول مساعدتها، مما يتسبب في حدوث أخطاء وإبطاء الإنتاجية الإجمالية للطلبات.

3. الثقب محدود

ذكرت السياسات سابقًا أنه على الرغم من عبارة "أحضروا ذواتكم الحقيقية إلى العمل"، فإن ثقب الوجه كان أمرًا صعبًا من وجهة نظر الشركة. كانت مقاييس الأذن أو المقابس أيضًا في فئة "لا". يُظهر الإصدار الأخير من قواعد اللباس في ستاربكس أن السياسة قد خففت قليلاً، ربما بسبب القيود التي فرضتها السياسة على مجموعة العمالة المتاحة

يُظهر رسم بياني من Inksane Piercing أن أكبر مجموعة سكانية لعملائها (حوالي 46%) تتراوح أعمارهم بين 18 و29 عامًا. وليس من قبيل الصدفة أن 61% من موظفي ستاربكس تتراوح أعمارهم بين 20 و30 عامًا. وسواء أثرت هذه المعلومات على السياسة أم لا، يبدو أن ستاربكس تحاول تحقيق التوازن بين صورة علامتها التجارية والمعايير المجتمعية المتطورة.

تسمح قواعد اللباس الآن للموظفين بالحصول على ثقب واحد للوجه، ولكن يجب أن يكون أصغر من عشرة سنتات. يُسمح أيضًا بمقاييس الأذن (ثقب شحمة الأذن الممتدة)، ولكن فقط إذا كان الثقب أصغر من الربع.

4. الوشم ممكن ولكن بشروط

الوشم كان مرفوضا في شركة ستاربكس. بالنسبة لشركة بدأت في سياتل، عاصمة الجرونج وشهدت نموًا هائلاً خلال التسعينيات التي هيمن عليها الجيل X، حافظت ستاربكس على صورة أكثر فائدة لموظفيها من خلال عدم السماح لهم بعرض الوشم الخاص بهم. ولكنهم لم يتمكنوا من ذلك حتى عام 2014 عندما قدم الموظفون التماسًا وحصلوا على حق الحصول على وشم مرئي. وفقًا لشبكة CNN، جاء تغيير السياسة جنبًا إلى جنب مع زيادات غير محددة في الأجور ووجبة خفيفة للعمال.

يسمح نظام اللباس الحالي بالوشم المرئي، وإن كان مع بعض التحذيرات. العديد من الوشوم المرئية - يمكن القول أن معظمها - لا بأس بها، ولكن تلك التي تعتبر غير لائقة، بما في ذلك أي شيء فاحش أو جنسي، غير مسموح بها وتطلب من الموظفين تغطيتها. كما يتم إعفاء الوشم على الرقبة والوجه من هذه السياسة. تستبعد السياسة أيضًا الوشم الذي يعتبر عنصريًا أو دنيئًا من العرض العام في متاجر ستاربكس.

5. لا للخواتم والمانيكير

تملي قواعد اللباس في ستاربكس ما يمكن للموظفين فعله بأيديهم. يضمن جزء كبير من هذه السياسة الامتثال لقانون الغذاء التابع لإدارة الغذاء والدواء الأمريكية (FDA).

على سبيل المثال، لا يجوز للموظفين ارتداء الخواتم، باستثناء شريط واحد عادي، أثناء نوبة العمل. من المعروف أن الحلقات تحبس البكتيريا في كميات ضئيلة من الأطعمة أو المشروبات التي يمكن أن تعلق في تصميمات أكثر زخرفة، لذلك تحظرها إدارة الغذاء والدواء الأمريكية وستاربكس.

تحظر السياسة في ستاربكس ساعات اليد لنفس السبب. يحدد قانون الغذاء الحد الأدنى من معايير سلامة الأغذية ويدعو الأشخاص الذين لديهم طلاء أظافر أو أظافر صناعية إلى تغطية أيديهم بالقفازات لتقليل فرص وصول رقائق البطاطس أو الرقائق أو الأظافر الكاملة إلى طعام العملاء.

في معيار أقل توجهاً نحو المخاطر الصحية، تقول قواعد اللباس في ستاربكس أيضًا "لا" للعطور أو الكولونيا أو منتجات العناية بالعطور. تعتبر القيود المفروضة على الروائح معايير صناعية طويلة الأمد، وتمنع بعض المطاعم العملاء من استخدام العطور القوية. إن الحفاظ على الهواء نظيفًا للعملاء الذين لديهم ردود فعل قوية على العطور وعدم إخفاء رائحة القهوة هي العوامل الدافعة وراء هذه المجموعة من القواعد.

6. لا تطلب من الزبون المغادرة

لا يمكن لموظف ستاربكس أن يطلب منك مغادرة المبنى، حتى لو كنت تجلس في المتجر دون طلب أي شيء. وفقًا للإذاعة الوطنية العامة، في عام 2018، طلب موظفو ستاربكس في أحد متاجر فيلادلفيا، بنسلفانيا، من رجلين لم يطلبا أي شيء بالمغادرة. كان الاثنان ينتظران شخصًا ثالثًا للانضمام إليهما في الاجتماع. وتصاعد الوضع بسرعة وتدخلت الشرطة وتم القبض على الرجلين بعد رفضهما مغادرة المبنى مرة أخرى. وأعقب ذلك دعوى قضائية انتهت بتسوية سريعة خارج المحكمة.

في أعقاب هذا السيناريو، غيرت ستاربكس سياسة موظفيها عند التعامل مع مثل هذه المواقف. يمكن للعملاء الآن الجلوس في المقهى دون الطلب للمدة التي يريدونها، بشرط ألا يخلقوا مشكلة تتعلق بالصحة أو السلامة لأنفسهم أو للعملاء الآخرين أو الموظفين. لا يجوز للموظف أن يطلب من العميل المغادرة حتى لو كان يتحدث بصوت عالي ويتصرف بطريقة سلبية.. يجب عليهم الاتصال بالشرطة لإخراج الشخص بدلاً من التصرف في الموقف بأنفسهم.

7. إعداد 3 مشروبات فقط في المرة الواحدة

حتى خلال الأوقات الأكثر ازدحامًا في اليوم، فإن موظفي ستاربكس لديهم قيود على عدد المشروبات التي يمكنهم العمل عليها في وقت واحد. كانت السياسات القديمة تقتضي عمل صانعي القهوة على تحضير مشروبين في المرة الواحدة، وكان يجب إكمال المشروب الأول بشكل كبير قبل البدء بالمشروب الثاني.

أكد أحد موظفي ستاربكس الحاليين أنهم قد يعملون الآن على إعداد ثلاثة مشروبات في المرة الواحدة، لكن الأمر معقد. إذا كان صانع القهوة يقوم بإعداد فرابتشينو وتلقى طلبًا لمشروب ثانٍ، فقد يبدأ في إعداد هذا المشروب. إذا تلقى طلبًا لشراء مشروب فلات وايت أثناء العمل على المشروبين الآخرين، فيمكنه البدء في إعداده، بشرط أن يكون في الخطوة الأخيرة من الفرابتشينو - أي إغلاق غطاء المشروب. من المفترض أن هذه السياسة تضمن عدم إرباك صانع القهوة ونسيان العملية متعددة الخطوات لكل مشروب، وهي خطوة أخرى نحو الاتساق عبر الشركة بأكملها.

8. يتم تبخير حلي ب كل مشروب على حدة

وضع مؤسس ماكدونالدز راي كروك ثلاثة قواعد للعلامة التجارية حولت مطعم للوجبات السريعة إلى إمبراطورية: الاتساق والنظافة والراحة. لقد كان الاتساق معيارًا لتوسعات السلاسل المتعددة منذ ذلك الحين. بالنسبة لشركة ستاربكس، يجب أن يكون المشروب الذي يتم شراؤه في سان فرانسيسكو مطابقًا للمشروب الذي تم شراؤه في إدنبره، وقد قاموا بتطوير عمليات لكل مشروب. يجب على صانع القهوة حفظ الخطوات وكميات المكونات لكل مشروب قبل السماح له بتحضيرها، وتنفيذ تلك الإجراءات الدقيقة.

سيكون عمل صانعي القهوة أسهل بكثير إذا سُمح لهم بإعداد عدة مرات من نفس المشروب، على سبيل المثال، ثلاث مشروبات لاتيه في وقت واحد. ومع ذلك، لتجنب الانحراف عن الإجراء واحتمال التأثير على اتساق المشروب، يجب على صانع القهوة تبخير الحليب لكل لاتيه على حدة. على الرغم من أن ذلك يزيد من عبء العمل ويقلل من الكفاءة، إلا أن ستاربكس تعتبره بمثابة مقايضة جديرة بالاهتمام من أجل اتساق العلامة التجارية.

9. يمكنك استخدام الحمام بدون طلبات

في كثير من الأحيان يحتاج المرء إلى مرحاض عام وعدم الرغبة في شراء شيء ما من المالك لأي سبب من الأسباب. ستاربكس يسمح لك باستخدام دورات المياه الخاصة بهم؛ لا يلزم الشراء. وكان ذلك نتيجة ثانوية لنفس الدعوى القضائية التي أدت إلى عدم السماح للموظفين بمطالبة الأشخاص بالمغادرة، لا يمكن للموظفين أيضًا منعك من استخدام دورات المياه الخاصة بهم. حتى لو كان أحد المنافذ يبقي أبواب الحمامات مغلقة، فإن السياسة تتطلب من الموظفين تزويدك بمفتاح أو رمز عند الطلب.

إن سياسة "الباب المفتوح" هذه، إذا جاز التعبير، لا تخلو من بعض التداعيات. أظهرت دراسة أعمال مشتركة أجريت عام 2019 انخفاضًا بنسبة 7٪ تقريبًا في الأعمال التجارية بعد دخول السياسة حيز التنفيذ. وكان الانخفاض أعلى بنسبة 84٪ في المتاجر القريبة من ملاجئ المشردين. كما خفض العملاء متوسط مدة إقامتهم بحوالي 4%. ولكن يجب أن يكون هذا الانخفاض أقل من تكلفة الدعوى القضائية لحرمان العميل من فرصة استخدام الحمام.

10. تطبيق ساعات العمل بشكل صارم

بالنسبة لأولئك الذين لم يعملوا مطلقًا في صناعة الخدمات الغذائية، فإن الدخول إلى المطعم قبل دقائق قليلة من افتتاحه لا يبدو أمرًا كبيرًا. تقول: "سأجلس هنا بهدوء وأنتظر". حتى لو لم تقاطع الموظفين بطرح الأسئلة أو الطلب، "مجرد كوب من الماء أثناء انتظاري"، فإن ذلك يقطع التدفق الإجرائي الافتتاحي. من الممكن أن تكون واقفًا في مكان يبدو بعيدًا عن الطريق، وتجد نفسك دون قصد في منتصف المكان الذي يجب أن يعمل فيه الموظف.

ستاربكس تطبق بصرامة أوقات الفتح والإغلاق. لا يُسمح للعملاء بالدخول حتى وقت الافتتاح المحدد، ويتم إرشاد العملاء بأدب إلى الباب عند وقت الإغلاق. نعم، يبدو هذا مستفزا، ولكن بصرف النظر عن مشكلات الكفاءة في فتح المتجر أو إغلاقه، هناك أيضًا اعتبارات تتعلق بالسلامة. قد يكون لدى العملاء المنعزلين مع الموظفين أفضل النوايا في العالم، لكن نسبة صغيرة لا تفعل ذلك، ويعد الحفاظ على سلامة الموظفين عاملاً قويًا في هذه السياسة.

11. هزّ المشروبات له قواعد

بعض الناس لا يفكرون أبدًا في سبب قيام النادل بهز مشروباتهم قبل سكبها. يطرح الآخرون أسئلة، سيكتشفون أن الطريقة التي يرج بها النادل المشروب تؤثر على خلط المكونات، وتبريدها، وتخفيف مكونات معينة.

كذلك يؤثر رج المشروبات غير الكحولية على مذاقها وشكلها بشكل عام. عند خلط المكونات الساخنة، يجب أن تبرد بسرعة قبل أن يخففها الثلج كثيرًا. لا يتم توزيع العصائر، التي تندمج جيدًا عادةً في المشروبات الساخنة، بشكل جيد في درجات الحرارة الباردة، لذا فإن رجها جيدًا يساعد في توزيعها بشكل متساوٍ. هناك أيضًا القليل من الرغوة التي تتطور من الاهتزاز، مما يضيف إلى التجربة التركيبية والبصرية.

في سعيها للحفاظ على الاتساق عبر علامتها التجارية، بغض النظر عن الموقع، لدى ستاربكس إجراءات لكل مشروب. عندما يتعلق الأمر بأنواع الشاي البارد والمرطبات التي تقدمها ستاربكس، يجب أن يتلقى كل مشروب ما لا يقل عن 10 مخفوقات قبل أن يصل إلى أيدي العملاء. على الرغم من أن المصادر تشير إلى خلاف ذلك، أكد أحد الموظفين أن هذه السياسة لا تنطبق على القهوة المثلجة أو المشروبات الباردة أو اللاتيه المثلج.

12. لا تقل "لا" للعميل

في بيئة تقوم على إرضاء الناس، كلمة "لا" هي كلمة صعبة الاستخدام. وعلى هذا النحو، لا يمكن للموظفين أن يقولوا "لا" للعميل في جميع الحالات تقريبًا. هناك استثناءات لهذه السياسة، مثل عدم السماح للعملاء بالتواجد داخل المتجر في غير ساعات العمل، أو طلب قد يسبب ضررا، أو في حالة الحساسية الغذائية.

يمكن أن تكون نتيجة هذه السياسة لعبة عملاقة من "نعم، و" خاصة عند التعامل مع الطلبات المعقدة أو استيعاب القائمة السرية لستاربكس. يمكن للعميل أن يطلب جرعة إضافية بعد الدفع، ومن المتوقع أن يوافق الموظف على ذلك. إذا طلب العميل تسخين قهوته في الميكروويف، فيمكن للموظف توجيهه في الاتجاه الذي يعمل لصالحه بدلاً من الرفض. "سأكون سعيدًا بتدفئة ذلك مع قليل من الحليب المبخر،" هو الرد الشائع. إنها ليست "لا" تمامًا، ولكنها تعمل ككلمة "نعم".

13. لا ترتدي السراويل البيضاء

كانت السياسة في السابق هي أن يرتدي الموظفون ألوانًا معينة، معظمها من الألوان الأرضية،  وهي مجموعة ألوان تمثل الأرض أو التربة والمعادن الطبيعية، مصل الأصفر والأصفر الداكن، والبني المحروق. 

وكما كانت الألوان الصاخبة النابضة بالحياة محظورة في مكان العمل. كانت الأحذية البيضاء ذات يوم أمرًا محظورًا. ولكن قواعد اللباس الحالية تملي الشكل الذي يجب أن يبدو عليه الموظف، ولكنها خففت من الصرامة التي ذكرتها بعض المصادر.