القاهرة : الأمير كمال فرج.

هل تبحث في السوق عن وظيفة جديدة؟، هل تتطلع إلى بدء البحث عن وظيفة بعد التخرج؟، هل تبحث عن مجال عمل جديد يتميز بالطموح والترقي، جرب تجربة العميل CX.

كتبت بليك مورغانج في تقرير نشرته مجلة Forbes أن "دور تجربة العميل CX ظهر في السنوات الأخيرة ، باعتباره تخصصًا تجاريًا مؤثرًا وكمسار وظيفي مرغوب فيه يفتح الأبواب في بعض أكبر الشركات في العالم والشركات الناشئة الأكثر ابتكارًا".

عندما بدأت الكتابة عن تجربة العملاء منذ أكثر من 13 عامًا ، لم تكن هذه الوظيفة موجودة حتى على رادارات معظم الشركات. في ذلك الوقت ، كانت تجربة العملاء شيئًا أنشأته الشركات بالصدفة. اليوم ، أصبحت تجربة العملاء جزءًا مقصودًا واستراتيجيًا من خطط أعمال معظم الشركات. لقد تطور العمل في هذا المجال على مر السنين ، ولكنه الآن في طليعة صناعة مثيرة ومبتكرة.

كيف يبدو العمل في تجربة العملاء؟

 على الرغم من أن خدمة العملاء غالبًا ما تساعد العملاء بشكل تفاعلي عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة، فإن تجربة العملاء تخلق بشكل استباقي تجربة سلسة منذ أن يسمع العميل لأول مرة عن العلامة التجارية حتى بعد إتمام عملية الشراء.

تجربة العملاء هي حل المشكلات والخدمة والتسويق لخدمة العملاء المقترنة بالتفكير المستقبلي ، والموجه نحو التكنولوجيا ، وجوانب صنع التغيير في المستقبل. يختلف دور فريق تجربة العملاء باختلاف الشركة، ولكنه يتضمن عادةً أجزاء من التسويق وخدمة العملاء والتواصل الرقمي واستراتيجية العمل.

تلعب تجربة العملاء أيضًا دورًا كبيرًا في تجربة الموظف. عندما يتم تمكين الموظفين ومشاركتهم في العمل ، فمن المرجح أن يقدموا بشكل طبيعي تجربة رائعة للعملاء. تجمع بعض المنظمات بين تجربة العملاء والموظفين في قسم واحد، يوجد أحيانًا في قسم الموارد البشرية.

نمو وظائف CX

نظرًا لأن تجربة العملاء أصبحت تخصصًا تجاريًا أكثر قيمة، فقد زاد أيضًا عدد الوظائف المتاحة. صنف تقرير الوظائف الناشئة على لينكد إن  LinkedIn لعام 2020 إدارة نجاح العميل Customer success كأحد أفضل الوظائف الناشئة في الولايات المتحدة.

في الوقت نفسه، يضيف عدد متزايد من الشركات المديرين التنفيذيين لتجربة العملاء إلى عنوان شركة C-Suite ، مع زيادة في وظائف CXO (كبير مسؤولي الخبرة) و CCO (كبير موظفي العملاء). من عام 2017 إلى عام 2019 ، نما عدد الشركات التي لديها مدير تنفيذي أو مدير عمليات من أقل من 65٪ إلى 90٪ ، مما يُظهر ليس فقط الاحترام المتزايد وتأثير الأدوار، ولكن أيضًا الفرص المتزايدة للنمو الوظيفي.

تعد تجربة العملاء أمرًا حيويًا أيضًا لنمو الأعمال، واكتساب المزيد من الاهتمام كل يوم. في أحد الاستطلاعات الأخيرة، أشارت 95٪ من المؤسسات الرائدة إلى أن الأدوار الوظيفية لتجربة العملاء مهمة لتحقيق نمو الأعمال - وهو أعلى مستوى في أي دور وظيفي. من الواضح أن الشركات تحتاج إلى موظفي تجربة العملاء CX لتحسين شركاتها وتمهيد الطريق للنمو طويل الأجل وضمان ولاء العملاء.

مهارات تجربة العملاء

نظرًا لأن تجربة العملاء مجال سريع التطور، فلا يوجد مسار محدد للنجاح الوظيفي. تمامًا كما يأتي العملاء من جميع الخلفيات ووجهات النظر المختلفة ، كذلك يفعل محترفو تجربة العملاء CX.

تبدأ مهنة تجربة العملاء الناجحة بفهم قوي للعملاء. يجب أن يتمتع محترفو تجربة العملاء بمهارات خدمة عملاء قوية. بدأ العديد من قادة تجربة العملاء من المستوى الأعلى حياتهم المهنية في خدمة العملاء قبل الانتقال إلى جانب الخبرة الإستراتيجية.

يتمتع محترفو تجربة العملاء الأقوياء بفهم قوي للأعمال ، بما في ذلك أدوار كل مجال من مجالات الشركة. لا يحتاجون بالضرورة إلى فهم عميق لمجالات مثل التمويل أو تكنولوجيا المعلومات ولكنهم يحتاجون بدلاً من ذلك إلى نطاق واسع من المعرفة حول كيفية عمل أجزاء مختلفة من العمل معًا. تعد الخبرة عبر الأقسام ، مثل العمل مع فرق عبر المؤسسة، أمرًا حيويًا.

محترفو تجربة العملاء هم أيضًا ماهرون في التواصل، سواء داخليًا مع فرقهم أو خارجيًا مع العملاء. يأتي العديد من المديرين التنفيذيين لتجربة العملاء من خلفيات تسويقية ويفهمون كيفية مشاركة الرسائل القوية لبناء العلاقات والولاء. مهارات التسويق الرقمي مهمة أيضًا. يمكن للفهم القوي للقنوات الرقمية، بالإضافة إلى المعرفة الحديثة بالتكنولوجيات الجديدة والمتطورة، أن يمنح موظفي تجربة العملاء  CX خطوة للأمام ويفتح المزيد من الأبواب. تعد القدرة على فهم البيانات وتحليلها أمرًا بالغ الأهمية أيضًا، لأنها تساعد محترفي تجربة العملاء على تتبع الاتجاهات وإجراءات العملاء.

يجب أن يكون لدى محترفي تجربة العملاء في المستقبل الرغبة في إحداث التغيير. تجربة العملاء CX هو تخصص أعمال ناشئ ويوفر فرصًا لتعيين المستقبل ورسم المسار الذي يمكن أن تصبح عليه تجربة العميل. لكن هذه الحداثة لا تخلو من التحديات، لا سيما عندما يتعلق الأمر بتأمين الميزانية والمشاركة في مبادرات تجربة العملاء.

يحتاج المحترفون إلى أن يكونوا صانعي التغيير المخلصين للقضية، وعلى استعداد للقتال من خلال حواجز الطرق لتحويل شركاتهم إلى مؤسسات رائدة تركز على العملاء.

لقد قطعت تجربة العملاء CX شوطًا طويلاً في العقد الماضي، وقد بدأت للتو. إن المجال مهيأ للنمو الوظيفي وفرصة لوضع ثقافة واستراتيجية الشركات الكبيرة والصغيرة. إذا كنت تبحث عن وظيفة جديدة ، فألق نظرة على تجربة العملاء.