القاهرة : الأمير كمال فرج.

إشراك العملاء. مفهوم جديد يفرض نفسه عام 2021. لماذا؟ في الغالب لأن العملاء يتوقعون الكثير. يريدون أن يشاركوا شخصيًا ، بشروطهم ، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ولا يريدون أن يكون الأمر مزعجًا أيضًا. يضع هذا مخاوف جديدة أمام رؤساء التسويق التنفيذيين، ويجلب الخصوصية والشفافية إلى مركز اهتمام الشركات التي تسعى إلى تقديم تجارب بالسرعة التي يطلبها العملاء.

ذكر تقرير نشرته مجلة Forbes أن "مشاركة العميل في كافة جوانب الخدمة شعار 2021، فبعد عام عدم اليقين أصبح العملاء أكثر حرصا على معرفة كيف وأين تنفق أموالهم؟، فإذا كنت تواجه صعوبة في العثور على التوازن الصحيح لتفاعل العملاء في الوقت الحالي، فاعلم إنه تحد كبير".

بينت دراسة حديثة أجرتها الاتصالات السحابية ومنصة اتصالات العملاء ، Twilio ، والتي أصدرت للتو تقرير حالة مشاركة العملاء لعام 2021 حالة مشاركة العملاء - مع بعض الرؤى المحددة حول كيفية تأثير فترة الوباء الصعبة عام 2020 على كيفية إشراك الشركات لعملائها وتوقعاتهم. تساعد هذه البيانات في تحديد بعض الاتجاهات والرؤى المهمة لمساعدتنا في التطلع إلى الأمام فيما يمكن أن تفعله الشركات لتعزيز مشاركة العملاء في المستقبل.

ما الذي تعلمناه عن اتجاهات تفاعل العملاء أثناء COVID-19؟

أولاً ، حان الوقت لقبول مرة واحدة وإلى الأبد أن معظم التفاعل للمضي قدمًا سيكون رقميًا. لم تبدأ جائحة COVID-19 هذا الاتجاه ، لكن تسارعها في التحول الرقمي دفع الرقمنة من "ينبغي" إلى "يجب" لجميع الشركات تقريبًا.

وفقًا لنتائج Twilio ، شعر 96 ٪ من المشاركين أن عدم الرقمنة كان سيضر بأعمالهم بمجرد بدء الوباء. علاوة على ذلك ، قال 95٪ أيضًا إنهم يخططون لمواصلة الاستثمار في تفاعل العملاء الرقميين حتى بعد انتهاء الوباء.  قد تكون المفاجأة الأكبر أن 5٪ من الشركات لا تخطط لمواصلة الاستثمار في الرقمية. من الصعب أن نتخيل أن تحولهم قد اكتمل، وأن إيقاف الاستثمار أمر منطقي.

ثانيا : يحتاج عملاؤك إلى مزيد من المشاركة في رحلتهم. يبدو أن العديد من الشركات تنوي أن تحذو حذو هذا الاتجاه. قال أكثر من 60٪ ممن شملهم الاستطلاع إنهم يخططون لزيادة متوسط ​​عدد نقاط الاتصال الرقمية في رحلة العميل. هذا مهم لأن نقاط الاتصال هذه - إذا نجحت - تحتاج إلى تصميم استراتيجي. لا يعني ذلك فقط إرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني أو استطلاعات المتابعة.

يعني ذلك التفكير في كيف وأين يبحث عملاؤك عن دعم أو معنى أو اهتمام أكثر أهمية منك ، أي المزود الذي يختارونه. ستضيف أفضل الشركات نقاط الاتصال "الصحيحة" - وليس المزيد منها فقط. من الأهمية بمكان ملاحظة فلسفة "نقطة الاتصال الصحيحة" نظرًا لأن عددًا كبيرًا جدًا من نقاط الاتصال الخاطئة تجعل العملاء والتوقعات باردة تجاه المؤسسة.

ثالثًا ، نظرًا للكم المتزايد من مشاركة العملاء الرقمية، وجدت معظم الشركات أنها تستطيع جمع رؤى أكثر أهمية حول عملائها. هذا هو البند 101 ، بالتأكيد ، لكنه يستحق التكرار. التفاعلات الرقمية تجلب رؤى. والرؤى ، عند العمل وفقًا لها ، تجلب الإيرادات.

هذا الطلب على رؤى أكبر للعملاء هو سبب لجوء العديد من الشركات إلى تقنيات مثل منصات بيانات العملاء لإدارة البيانات وتحسين رحلة العميل. ركز العديد من عمالقة التكنولوجيا مثل Microsoft و Salesforce و Twilio و SAP و SAS و Oracle و Treasure Data على تقديم رؤى شاملة.

ستستمر الحاجة إلى الاعتماد المدروس لـ CDP (برنامج الخصم المضاد) والمزيد من رؤى العملاء المتعمقة من خلال البيانات في اكتساب الأهمية مع استكشاف مشكلات الخصوصية المذكورة أعلاه ، وتنفيذ المزيد من اللوائح التنظيمية.

ستحتاج الشركات إلى العملاء للاشتراك في المزيد من اتصالاتهم. قد يصبح الحصول على رؤى من البيانات غير المهيكلة والمنصات الاجتماعية بتكلفة منخفضة أكثر صعوبة. تعد هذه نقطة انعطاف للعديد من العلامات التجارية التي ترغب في جذب العملاء ولكنها لم تخلق ولاءً مكثفًا.

ما هي اتجاهات تفاعل العملاء التي يمكننا الاستثمار فيها؟

التاريخ ذو قيمة، ولكنه مفيد جدًا فقط لفهم اتجاهات الماضي. يجب على العديد من الشركات، وكبار المسؤولين التنفيذيين، وقادة الأعمال الانتباه إلى كيفية تأثير اتجاهات معينة على عالم الأعمال في المضي قدمًا، وذلك من خلال قسم علاقات المستثمرين (IR) .

في الدراسة ، حددت البيانات بعض الاتجاهات الرئيسية التي يجب الانتباه إليها للمضي قدمًا. فيما يلي بعض النصائح وبعض التحليلات لكيفية تأثير هذه الاتجاهات على الأعمال، وكيف يجب أن يفكر القادة في هذه الاتجاهات:

1ـ  إضفاء الطابع الشخصي :

على نطاق المستهلك. هذا ليس شيئًا جديدًا عن بعد. ومع ذلك، فهو أمر يتوقعه المستهلكون أكثر فأكثر، وبسبب الكميات الهائلة من البيانات الجديدة التي يتم إنشاؤها بسبب الرقمنة ، يجب أن تكون الشركات الصغيرة قادرة على تقديمها بطرق مفيدة، أنا أتحدث عن أكثر من مجرد تخصيص الاسم في حملة البريد الإلكتروني. أتحدث عن توصيات المنتجات المخصصة ، ورسائل الصيانة الوقائية ، والإعلانات الخاصة بالقناة.

أعتقد أننا وصلنا إلى لحظة مهمة بالنسبة للمؤسسات للمضي قدمًا في مسار التخصيص. تستخدم العديد من شركات التكنولوجيا الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للحصول على الرؤى والتوصية بالإجراء التالي الأفضل للعملاء. سيكون التحول إلى التكنولوجيا للوفاء بوعد التخصيص أمرًا مهمًا على مدار العام أو العامين المقبلين.

2ـ  استخدام الفيديو :

 يحب المستهلكون التواصل عبر الفيديو. في العام الماضي ، اتفق جميع المستجيبين تقريبًا على أن اتصالات الفيديو تسارعت أكثر من أي شكل إعلامي آخر. إنه أمر منطقي ، وقد تسارعت وتيرة هذا بسبب الوباء والعمل والتعلم والتواصل عبر الفيديو أكثر من أي وقت مضى.

إذا لم نتمكن من التواجد مع الناس بشكل شخصي، فإننا نفعل أفضل شيء تالي: نصنع فيديو لنا نتحدث / نفعل / نعرض / ندرس. على الرغم من أنه يبدو أننا نقترب من "فتح" المزيد من أجزاء الاقتصاد ، إلا أنني أوافق على أن هذا الاتجاه سيستمر على الأرجح في إعادة الانفتاح.

لقد تعلمت العديد من الشركات أنه يمكنها توفير المال بأقل قدر من التأثير عن طريق تصوير الفيديو بدلاً من الأحداث المباشرة والتدريب. والاتجاه المتمثل في توفير المال، رغم أنه ليس الطريقة الأساسية لتسريع الأعمال التجارية ، إلا أنه لن يتلاشى في أي وقت قريبًا.

3ـ  ستنمو المشاركة الرقمية في الصناعات شديدة التنظيم :

 في الماضي، ربما وجدت الصناعات شديدة التنظيم مثل الرعاية الصحية والتمويل صعوبة في إشراك العملاء إلكترونيًا. لكن فيروس كورونا أجبرهم على إيجاد طرق آمنة لخدمة عملائهم ، ولن يتخلى العملاء عن هذه الأساليب في أي وقت قريب.

أنا أتحدث عن اجتماعات الصحة عن بعد ، وعمليات تسجيل الوصول النصية ، وفرص الاستثمار القائمة على التطبيق. إذا كانت الموارد البشرية مترددة بشأن القفز إلى التكنولوجيا الرقمية قبل فيروس كورونا ، فقد تجاوزت هذه المخاوف رسميًا.

سيؤدي هذا إلى الضغط على قسم تكنولوجيا المعلومات والمجلس للتعامل مع قواعد الامتثال والخصوصية، لكن صناعة التكنولوجيا تعمل جاهدة لمعالجة هذا الأمر.

الحوسبة السرية ، والتي استثمرت فيها شركات مثل Amazon و Microsoft و IBM و Intel وغيرها بشكل كبير واحدة من الطرق التي تتطلع بها الشركات لربط بيانات الامتثال الثقيلة وأعباء العمل بوسائل يمكن الوصول إليها بسهولة أكبر لمن يحتاجون إليها.

على سبيل المثال ، ستحتاج الخدمات المالية والرعاية الصحية إلى الاستمرار في تقديم الخدمات ويريد العملاء طريقة آمنة، ولكن أكثر انسيابية لمشاركة العملاء. إذا لم يكن الأمر واضحًا بعد ، فسوف ينمو التركيز على الخصوصية والامتثال بسرعة في عام 2021.

بينما كان عام 2020 كله يتعلق بالتحول السريع ، فإن عام 2021 سيكون حول استمرار هذا التحول. سيصبح اعتماد الأدوات التقنية للبنية التحتية الخاصة بك والتكنولوجيا عاملاً مساعدًا رئيسيًا للشركات لتقديم نقاط اتصال مخصصة.

سيكون استخدام تقنيات مثل الأنظمة الأساسية لبيانات العملاء التي تقوم برقمنة البيانات وتنظيم المخطط وجعلها مفيدة عبر المؤسسة نقطة محورية. أيضًا ، فإن الاستمرار في استخدام الفيديو لإنشاء وتعميق الاتصالات عندما يظل وجهًا لوجه مستحيلًا لفترة أطول، وهذا أمر منطقي - وستستمر هذه الممارسة لفترة طويلة بعد الوباء.

سيظل تحسين تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تتطلع إلى الفوز بحصة في السوق والحفاظ على ريادتها في السوق، بغض النظر عن الصناعة. أثبت الوباء أن الاضطراب يمكن أن يأتي بأي شكل من الأشكال، لكن المنظمات ركزت على العملاء الذين يتبنون أفضل التقنيات ، وسيكون الناس هم الذين يحكمون.