القاهرة : الأمير كمال فرج.

بغض النظر عن مدى حرصك، سترتكب الأخطاء من وقت لآخر. سواء كنت ممثلًا منخفض المستوى للشركة أو الإدارة العليا ، سيرتكب شخص ما في النهاية خطأ يؤثر على العميل.

ذكر تقرير نشره موقع talkroute " لا ينبغي أن يكون هناك سبب يمنعك من الاحتفاظ بأعمالالعميل وإسعاده مرة أخرى. كل ما عليك فعله حقًا هو القفز على الموقف بسرعة وإدارته بطريقة واعية. إليك عدة خطوات يجب اتباعها للتعامل مع الخطأ والاحتفاظ بالعميل"

1ـ الاتصال بالعميل

أول إجراء تريد اتخاذه ، بالطبع ، هو التواصل مع العميل. سواء أدرك الخطأ أشخاص أولاً ، أو لفت انتباهك العميل إليه ، اتصل بالعميل في أقرب وقت ممكن لتصحيح الأمر. ومن الطبيعي أن تتأكد من حصوله على اعتذار قبل أن تبدأ في التعامل مع الخطأ ، مهما كانت المشكلة بسيطة.
 
2ـ لا تتجاهل الخطأ

حتى لو كان لديك فريق كفؤ وأخلاقي يعمل من أجلك ، فقد يميل الشخص الذي ارتكب الخطأ إلى تجاهله والتصرف كما لو لم يحدث أبدًا. يمكن أن تتضخم المشكلة بسرعة دون داع عندما لا يتلقى العميل رسالة أو رد بخصوص الخطأ. تأكد من أن فريقك يعلم أن هذا النوع من المواقف يتطلب استجابة متسقة وفي الوقت المناسب.

 
3ـ لا تلقي اللوم على العميل

يميل العديد من محترفي خدمة العملاء إلى التنصل من المسؤولية عندما يحدث خطأ ما ويرتكب خطأ من جانب الشركة. ربما يكون ذلك بسبب ضغوط من الإدارة للحفاظ على الوقت والموارد ؛ أو قد يكون مجرد كسل من جانب الممثل الذي يتعامل مع القضية.

مهما كان السبب ، فإن إلقاء اللوم بشكل خاطئ على العميل من المحتمل أن ينتهي به الأمر إلى أن يكون أكثر تكلفة على أي حال ، حيث سينزعج العميل ويأخذ أعماله في مكان آخر ؛ أو قضاء المزيد من الوقت في التعامل مع العملاء الساخطين لأنهم يشعرون بأنهم مضطرون لمتابعة المشكلة بشكل أكثر إصرارًا. إنها مجرد ممارسة أفضل لقبول المسؤولية في كل حالة.

4ـ تقديم التعويض

الخطوة الأخيرة في معالجة الخطأ هي تقديم تعويض للتعويض عن الخطأ الذي حدث. سيكون معظم الناس أكثر من راضين إذا تم التعامل معها بسرعة ويتم تعويضهم بمبلغ مساو لخسارتهم. ستجد عادةً ، مع ذلك ، أن إضافة القليل من الأموال، في شكل ائتمان أو نوع من الهدايا ، يقطع شوطًا طويلاً لإبقائهم سعداء وتأمين إحالتهم إلى عملاء محتملين آخرين.

 5ـ بحث المشكلة

بمجرد قول وفعل كل شيء، لا تتوقف عند هذا الحد. عد إلى الوراء وانظر إلى سبب حدوث الخطأ بالضبط ، بحيث يمكنك تجنب ارتكاب نفس الخطأ في المستقبل. في معظم الأحيان ، يكون الأمر مجرد إشراف مؤقت من قبل شخص ما في شركتك ، وإذا كان الأمر كذلك ، حاول صياغة طرق لتقليل هذه الأنواع من عمليات المراقبة. قد يعني هذا الخروج بسياسات خدمة عملاء جديدة وتثقيف فريقك بشأنها.