القاهرة : الأمير كمال فرج.

عندما يتعلق الأمر بعائد واعد حقيقي وقابل للقياس على الاستثمار، يقوم بعض التقنيين بالتحوط من رهاناتهم. يقولون إن هناك العديد من العوامل التي يجب مراعاتها. متغيرات كثيرة جدًا في عمليات تثبيت تكنولوجيا المعلومات المعقدة. هذا ليس هو الحال بالنسبة للدكتورة غرين واتسون.

تقول واتسون في تقرير نشرته مجلة Forbes: "إذا فعلت كل شيء بشكل صحيح ، وإذا كانت لديك دراسة حالة تجارية ، وإذا كنت تعرف بالضبط ما تحتاجه ، وإذا بدأت بالمكاسب السريعة ، يمكنك أن ترى عائد الاستثمار في غضون ستة أشهر".

تعمل واتسون كمديرة لممارسة الأتمتة في Capita ، أكبر شركة خدمات احترافية في المملكة المتحدة، ويعمل بها أكثر من 61 ألف موظف. على هذا النحو ، كانت واتسون جزءًا لا يتجزأ من التحول الرقمي للشركة منذ اليوم الأول.

قبل سنوات ، قالت ، "كنت تقدم دراسة حالة العمل وتقول ،" أعتقد أن عائد الاستثمار سيكون هنا ".  وتتكلف مبالغ كبيرة، واليوم ، بفضل الأنظمة الأساسية الحديثة القائمة على السحابة، والتي تراقب كل عملية بأدق التفاصيل، "يمكننا التعمق في تحديد تكلفة الأتمتة لكل معاملة" ، كما تقول. "هذا ثورة في السوق."

لا تنتهي فوائد تدفقات العمل الرقمية الآلية عند هذا الحد. قدم توماس إتش دافنبورت الأستاذ المتميز في كلية بابسون وخبير البيانات الضخمة والذكاء الاصطناعي في Workflow Quarterly سير العمل ربع سنوي  ، وهو منشور بحثي من ServiceNow يغطي الاتجاهات الناشئة في مجال التكنولوجيا والأعمال التجارية،  بيانات تدعم حالة الأعمال لأتمتة الأعمال المشتركة العمليات.

استنادًا إلى استطلاع ServiceNow لأكثر من 7200 من المديرين التنفيذيين والموظفين في مجال تكنولوجيا المعلومات عام 2019 ، وجدت دافنبورت أن :

    بالنسبة لتسعة من كل 10 مدراء تنفيذيين لتكنولوجيا المعلومات ، تقلل الأتمتة المهام المتكررة
    85 ٪ يقولون أنه يعزز تعاون الفريق
    85 ٪ يقولون أنه يحسن الرضا الوظيفي
    يعتقد 87٪ أن الأتمتة تزيد من وقت الإبداع

باختصار ، "يمكن للشركات تحقيق المليارات من المدخرات الإجمالية من التنفيذ الواسع لتدفقات العمل الرقمية، مع تحسين جودة الحياة العملية للموظفين" ، كما كتب دافنبورت.

تحدثت الدكتورة غرين واتسون من مكتبها في بلفاست، وقدمت ست نصائح لبدء استراتيجية رقمنة سير العمل :

1) توجه إلى السحابة :

تقول واتسون إن تدفقات العمل الرقمية الحديثة ظهرت لأول مرة في عام 2012 ، خاصة في قطاعي التأمين والمصارف. في البداية ، استضافت معظم المؤسسات مهام سير العمل هذه في مراكز البيانات الخاصة بها. تقول واتسون إن هذا لم يكن مثاليًا.

تشرح قائلة "عندما تتعطل عملية ما أو إذا تغير شيء ما، كان من الصعب جدًا معرفة السبب. لقد أمضينا وقتًا طويلاً في إرسال مهندسي الخدمة لتجهيز الأمور وتشغيلها".

أوضحت واتسون أن "نقل ممارساتها الآلية إلى السحابة حقق ثلاث فوائد رئيسية "أولاً ، لدينا رمز قابل لإعادة الاستخدام يمكننا رفعه والتحول إلى أشياء أخرى، ثانيًا ، لدينا رؤية كاملة للأتمتة، والتي كانت مستحيلة من قبل. أخيرًا ، نظرًا لأننا نقوم بتشغيل كل شيء في السحابة، يمكننا سحب جميع البيانات إلى بوابة الأتمتة ServiceNow الخاصة بنا عبر واجهات برمجة التطبيقات ".

مجتمعة ، تجعل هذه الفوائد عائد استثمار قابل للقياس ممكنًا. تقول واتسون : "إذا كنت تشاهد كل شيء من السحابة، فأنت لا تعتمد على ذهاب الأشخاص إلى الموقع، وإلقاء نظرة عليه وتقديم التقارير. يمكنك المراقبة والقياس والتحسين باستمرار ".

2) احصل على دعم من أعلى إلى أسفل :

عندما تبنت Capita الأتمتة لأول مرة عام 2018 ، جاء التفويض من أعلى المستويات. تروي واتسون القصة : "أراد رئيسنا التنفيذي تشغيل الأتمتة في كل شركة Capita".

جاء الدعم أيضًا من أسفل إلى أعلى، من موظفي Capita البالغ عددهم 61 ألف موظف في المملكة المتحدة، وكان هذا أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الشركة.

تقول واتسون "لقد فهمنا أنه يتعين علينا توعية الجميع داخل Capita حول ما يمكن أن تقدمه الأتمتة لهم، وكيف ستساعدهم في أدوارهم، عقدنا أيامًا مفتوحة كل شهر، وكلفنا شركاتنا بترشيح بطل الأتمتة".

تقول في كتابها سير العمل ربع سنوي Workflow Quarterly : " بالنسبة للمؤسسات التي تكافح من أجل حشد هذا الدعم الداخلي، تدعم أبحاث دافنبورت إنشاء مركز للتميز الآلي"

وتضيف "في المقابلات التي أجريتها، أنشأت الشركات الأكثر فاعلية في إدارة تدفقات العمل الرقمية مراكز التميز في الأتمتة أو الموضوعات ذات الصلة. وقد شملوا ممثلين من جميع أنحاء مؤسساتهم ، وتحدثوا عن تقنيات وأنواع عمليات متعددة ".

3) معاملة الموظفين كعملاء

على الرغم من أن Capita واحدة من أكبر شركات استشارات الأعمال في المملكة المتحدة، ولديها عشرات الآلاف من العملاء في جميع أنحاء العالم ، إلا أن رحلة الأتمتة للشركة بدأت مع موظفيها.

توضح واتسون: "كنا نتطلع إلى تحويل أنفسنا داخليًا ثم نقل ذلك إلى السوق. لجعل هذا ممكنًا ، تعاملت Capita مع جميع الموظفين كعملاء.

تقول: "عندما كنا ننهي كل شيء ونعمل، استخدمنا بالفعل بوابة العملاء". "يمكن لموظفينا تسجيل الدخول ومعرفة ما يحدث مع الروبوتات الخاصة بهم على مدار 24 ساعة في اليوم." ساعد هذا الوصول المباشر أصحاب المصلحة الداخليين على فهم فوائد الأتمتة بشكل أكثر وضوحًا وملموسة".

مع إتقان هذه العمليات الداخلية ، أنشأت Capita بوابة خدمة لعملائها، مما يتيح لهم الوصول إلى الأدوات القوية التي تم تطويرها لوظائفها التي تواجه الموظفين.

تقول واتسون "يسجل عملاؤنا اليوم الدخول إلى بوابة الخدمة الخاصة بنا للتحقق من حالة عملياتهم ، والتحقق من الاستثناءات، والحصول على تحديثات خدمة عالية المستوى وإدارة أي مشكلات محتملة، عندما تنظر إلى الوراء إلى الجيل الأول من الأتمتة ، فهذا ثوري".

4) ضخ حجم كبير من البيانات

للعمل بشكل فعال على نطاق واسع - وإنتاج عائد استثمار قابل للقياس - تحتاج العمليات الآلية إلى شيئين: كميات كبيرة من البيانات، وقواعد موثوقة.

تقول واتسون: "الحجم ضروري للأتمتة". "هذا هو المكان الذي تحصل فيه على عائد الاستثمار - من تقليل مقدار الوقت الذي تستغرقه معالجة كميات كبيرة من المعلومات. أنت أيضًا بحاجة إلى قواعد محددة بوضوح نادرًا ما تتغير ".

بغض النظر عن الصناعة ، يبدأ فريق واتسون كل مشاركة استشارية جديدة مع قسم الشؤون المالية والموارد البشرية للعميل. تقول: "مع التمويل ، هناك قواعد محددة للغاية، وهذا يعني أنه يمكننا بناء قواعد عمل [يمكن أن تكون آلية]". "الشيء نفسه ينطبق على الموارد البشرية. بغض النظر عن الوظيفة التي تعمل بها، ستكون هناك عمليات تأهيل داخلية وخارجية تحكمها القواعد ".

5) حوكمة صارمة

في أي مؤسسة ، ولكن بشكل خاص واحدة كبيرة مثل Capita ، فإن التحول الرقمي على مستوى الشركة ليس بالأمر الهين. تشمل المزالق العديدة المحتملة وهي تسيب النطاق scope creep.

تسيب النطاق أو تمدد النطاق أو زحف النطاق ‏ هي ظاهرة في إدارة المشاريع تشير إلى التغييرات أو النمو المستمر أو غير المنضبط في نطاق المشروع في أي مرحلة بعد بدء المشروع. يمكن أن يحدث هذا عندما لا يتم تحديد نطاق المشروع أو توثيقه أو التحكم فيه بشكل صحيح، وتعتبر ضارة بشكل عام .

تجادل واتسون بأن الأتمتة يمكن أن تساعدك على تجنب زحف النطاق. تقول: "بالنسبة إلى الكثير من مشاريع التحول الكبيرة، كان النطاق القديم عامين أو ثلاثة أعوام قبل أن ترى عائد الاستثمار". "الأتمتة مختلفة. يمكن أن يكون لدينا أتمتة جيدة وتشغيلها في غضون ستة أسابيع تقريبًا ، من البداية إلى النهاية. حتى أن البعض أسرع من ذلك".

ومع ذلك ، هذا ممكن فقط مع وجود حوكمة صارمة. تشرح قائلة: "عندما تستمر في بناء أشياء جديدة، فإنك تبتكر باستمرار". "ولكن يجب أيضًا أن تبتكر باستمرار. لأننا مؤسسة كبيرة ، لدينا حوكمة صارمة للغاية. يجب أن نكون جيدين بما يكفي للوفاء كل يوم ".

6) لا تتجاهل الفوائد البسيطة

القدرة على قياس عائد الاستثمار في العالم الحقيقي تغير قواعد اللعبة، ولكن لا تتجاهل "الفوائد البسيطة" لأتمتة سير العمل. وفقًا لبحث ServiceNow:

    88 ٪ من مدراء تكنولوجيا المعلومات يقولون إن أتمتة العمليات تزيد من رضا العملاء
    80 ٪ يقولون أن الأتمتة تقلل من معدل دوران الموظفين
    90 ٪ يقولون أن الأتمتة تحرر الموظفين للتركيز على عمل أكثر إستراتيجية
    72 ٪ يقولون أن التشغيل الآلي في مكان العمل يخلق فرص عمل

توافق واتسون على ذلك - لكنه يجادل بأن هذه الفوائد الناعمة قابلة للقياس الكمي في الواقع. وتقول: "ربما تكون الفوائد الخفيفة أكثر أهمية بالنسبة لنا". "لكنها تميل إلى أن تكون نقدية أيضًا. إن استنزافنا أفضل ، على سبيل المثال، لأننا نزيل الدليل ، ونحبط أجزاء من أدوار الأشخاص ، ونمنحهم الوقت للتركيز على الأجزاء المهمة ". تقول واتسون إن معظم المؤسسات ستستمتع بمزايا مماثلة إذا حصلت على الأتمتة بشكل صحيح".

من فوائد الأتمتة

معالجة التذاكر : قبل الأتمتة كان فريق Capita الداخلي مسؤولاً عن معالجة 150 ألف تذكرة قطار غير مستخدمة يدويًا سنويًا. بعد الأتمتة تتم الآن معالجة أكثر من 90٪ من تذاكر القطارات تلقائيًا.

فحص المعاشات: قبل الأتمتة تطلب برنامج المعاشات التقاعدية السنوي عددًا كبيرًا من الموظفين الموسميين لإجراء فحوصات يدوية مقابل العديد من قواعد البيانات الإقليمية. بعد الأتمتة تقليل وقت المعالجة بنسبة 50٪ ، دون الحاجة إلى موظفين موسمين

معالجة المطالبات : قبل التشغيل الآلي يتم إجراء استعلامات التأمين التي تستغرق وقتًا طويلاً يدويًا، بعد الأتمتة: 3500 ساعة في السنة تعود إلى المنظمة

تقول واتسون: "لكي تكون ناجحًا في هذا العالم التكنولوجي سريع التغير ، تحتاج كل منظمة إلى الابتكار باستمرار". "الأتمتة هي الغراء لذلك. تأخذك الأتمتة إلى حيث تحاول أن تذهب ، لبنة تلو الأخرى ".