القاهرة : الأمير كمال فرج.

افتتحت شركة OpenAI الإصدار التجريبي من شات جي بي تي ChatGPT في أواخر نوفمبر 2022 ، في خطوة أنتجت أقوى نموذج للذكاء الاصطناعي AI لمعالجة اللغة الطبيعية (NLP) حتى الآن. سرعان ما انتشر بسرعة ، وجذب مليون مستخدم في الأيام الخمسة الأولى.

ذكرت فيكتوريا ألبريشت في مقال نشره موقع VentureBeat إن "السؤال الذي يفرض نفسه : هل سيحل ChatGPT محل روبوتات الدردشة بالكامل؟. الفرضية الأساسية لهذا السؤال هي ما إذا كانت نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) مثل ChatGPT ستحول سمعة روبوتات المحادثة من خوارزميات عالية الدقة وغير شخصية وخاطئة إلى خوارزميات دقيقة للغاية بحيث لم تعد هناك حاجة للتفاعل البشري، والطرق التقليدية في بناء روبوتات المحادثة أصبحت قديمة تمامًا الآن؟. سنقيم هنا تجربة ChatGPT وتستطلع تأثيره على تجربة العملاء".

بشكل عام ، يجب أن نفرق بين روبوتات المحادثة التقليدية، وروبوتات الدردشة مثل ChatGPT المبنية على نماذج اللغة التوليدية LLMs .

أولا : روبوتات المحادثة التقليدية

تتضمن هذه الفئة معظم روبوتات المحادثة التي ستصادفها في البرية ، بدءًا من روبوتات المحادثة للتحقق من حالة تسليم DPD إلى روبوتات المحادثة لخدمة العملاء للبنوك متعددة الجنسيات. استنادًا إلى تقنيات مثل DialogFlow أو IBM Watson أو Rasa ، فهي تقتصر على مجموعة محددة من الموضوعات ولا يمكنها الاستجابة للمدخلات خارج هذه الموضوعات (أي أنها مجال مغلق). يمكنهم فقط إنتاج الردود التي تمت كتابتها مسبقًا أو تمت الموافقة عليها مسبقًا من قبل الإنسان (أي أنها غير إنتاجية).

ثانيا : روبوتات المحادثة المستندة إلى LLM

يمكن أن تستجيب هذه لمجموعة واسعة من الموضوعات (أي أنها مجال مفتوح) وتولد ردودًا على الطاير، بدلاً من مجرد الاختيار من قائمة مكتوبة مسبقًا من الردود (أي أنها إنتاجية). وهي تشمل Google Meena و Replika.ai و BlenderBot و ChatGPT وغيرها.

تفي روبوتات الدردشة القائمة على اللغة التوليدية LLM وروبوتات الدردشة التقليدية بأغراض مختلفة نوعًا ما. في الواقع، بالنسبة للعديد من تطبيقات تجربة العملاء CX، فإن الطبيعة المفتوحة لـ LLMs هي أقل مساعدة وأكثر عائقًا عند إنشاء روبوت محادثة يمكنه على وجه التحديد الإجابة عن الأسئلة حول منتجك، أو مساعدة المستخدم في مشكلة يواجهها.

من الناحية الواقعية، لن يتم السماح بدخول LLM إلى مجال تجربة العملاء CX غدًا. ستكون العملية أكثر دقة. سيجمع اسم اللعبة بين تعبيرات وطلاقة ChatGPT والتحكم الدقيق وحدود برامج الدردشة التقليدية. هذا شيء سيكون فريق chatbot الذي يركز على البحث هو الأنسب له.

أين يمكنك بالفعل استخدام ChatGPT اليوم عند إنشاء روبوتات محادثة؟

هناك العديد من جوانب إنشاء بوت الدردشة chatbot وصيانته التي لا يناسبها ChatGPT في حالته الحالية، ولكن إليك بعض الجوانب التي يناسبها بالفعل:

العصف الذهني للأسئلة والإجابات المحتملة لمجال مغلق معين، إما على أساس بيانات التدريب الخاصة به، أو صقلها وفقًا لمعلومات أكثر تحديدًا - إما عن طريق فتح المصدر OpenAI الذي يطلق القدرة على الضبط الدقيق عندما يصبح الوصول إلى ChatGPT بواسطة واجهة برمجة التطبيقات، أو من خلال تضمين المطلوب المعلومات عبر الهندسة السريعة. (تحذير: لا يزال من الصعب معرفة على وجه اليقين مصدر جزء من المعلومات، لذلك ستستمر عملية التطوير هذه مع وجود إنسان في الحلقة للتحقق من صحة المخرجات.)

روبوتات الدردشة ترفع مستوى تجربة العملاء

ستشمل التأثيرات الرئيسية لـ LLMs على توقعات المستهلك زيادة ظهور روبوتات المحادثة، وزيادة الإلحاح لدمجها في تجربة العملاء CX، وسمعة عالية لروبوتات الدردشة ومعيار أعلى. وبعبارة أخرى، فإن روبوتات المحادثة تتوهج!.

لقد اختبرناها جميعًا - روبوتات محادثة عديمة الجدوى بخيارات حوار محدودة للغاية تؤدي إلى ظهور خطوط آلية مؤلمة (إذا كان بإمكانها فهم أي شيء على الإطلاق). في حين أن روبوتات المحادثة ذات الأداء الضعيف في طريقها إلى الخروج بالفعل، فإن المعايير ستطلق الآن من السقف لتجنب هذه التجربة، وسيستمر التحول من الإنسان إلى الذكاء الاصطناعي بسرعة.

يتوقع تقرير حديث أن عدد التفاعلات بين العملاء ومراكز الاتصال التي يتعامل معها الذكاء الاصطناعي سيرتفع من 2٪ في عام 2022 إلى أكثر من 15٪ بحلول عام 2026 ، ثم يتضاعف إلى 30٪ بحلول عام 2031. ومع ذلك، نظرًا للاعتماد السريع والتطورات المتسارعة في الذكاء الاصطناعي خلال السنوات الثلاث إلى الخمس الماضية، نتوقع أن يكون النمو الحقيقي أكبر بكثير.

مهدت العلامات التجارية مثل Lemonaid و Oura و AirBnb و ExpressVPN الطريق للحصول على دعم ممتاز على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - لدرجة أن عملاء اليوم يتوقعون ببساطة تجربة سلسة.

عواقب تفويت تقديم خدمة رائعة ليست مزحة. يمكن أن يكون للخدمة السيئة تأثير كبير على معدلات الاحتفاظ بالعلامة التجارية، مما يتسبب في أن يبحث المشترون المحتملون في مكان آخر: وفقًا لمجلة Forbes، فإن خدمة العملاء السيئة تكلف الشركات مجتمعة 62 مليار دولار كل عام.

مخاطر استخدام روبوتات الدردشة القائمة على LLM اليوم

من المؤكد أن ChatGPT في مرحلة الضجيج، ولكن هناك مخاطر كبيرة في استخدامه كما هو الآن. نعتقد أن غالبية المخاطر الحالية ناتجة عن عدم القدرة على التنبؤ في ChatGPT، مما يخلق مخاوف تتعلق بالسمعة والعلامة التجارية والقانونية. في حين أن الضجة حول ChatGPT جيدة، يجب ألا تنسى المخاطر المرتبطة بها، وأهمية اختيار الشريك المناسب لتجنب أي مآزق.

على وجه الخصوص، نرى المخاطر التالية للشركات الكبيرة التي تتبنى  النماذج اللغوية الكبيرة LLM مباشرة في رحلة عملائها:

     ـ الضرر الذي يلحق بصورة العلامة التجارية : مشاركة المحتوى المسيء
     ـ تضليل العملاء : مشاركة محتوى كاذب
     ـ احتمال هجوم معادٍ : الأشخاص الذين يحاولون كسر روبوت المحادثة للإضرار بسمعتهم
     ـ الإبداع الكاذب : يخطئ المستخدمون في اعتبار "الببغاء العشوائي" إبداعًا / اتصالًا بشريًا حقيقيًا
     ـ السلطة الكاذبة :  ينتج ChatGPT نصًا يبدو موثوقًا ويشتهر البشر بالسوء في دحضه.
     ـ أمان البيانات وملكية البيانات وسريتها : تمتلك OpenAI نظرة ثاقبة وإمكانية الوصول إلى جميع البيانات المشتركة عبر ChatGPT، مما يفتح بوابات مخاطر ضخمة لانتهاكات السرية.

ستحاول الشركات الناشئة والمؤسسات القائمة حتماً تقديم ضمانات وتدابير أخرى للتخفيف من بعض هذه المخاطر. ومع ذلك، فإن الكثير من الشركات، بما في ذلك العديد من الشركات التي نعمل معها، لا تزال تريد (أو ملزمة قانونًا) الاحتفاظ بالسيطرة الكاملة على المحتوى. يعتبر عملاؤنا القانونيون والخاضعون للرقابة من هيئة السلوك المالي FCA مثالاً جيدًا. مع احتفاظ  النماذج اللغوية الكبيرة LLMs التوليدية مثل ChatGPT بالمحتوى الكامل، يكون التحكم مستحيلًا.

عندما يتعلق الأمر بتطوير chatbot نفسه، فإن اللاعبين الذين يستخدمون أنظمة مفتوحة المصدر مثل Rasa أو Botpress سيتمتعون بميزة المرونة نظرًا لما تتيحه هذه الأنظمة المفتوحة من مرونة وتنوع.

على المدى القصير إلى المتوسط، سيكون مطورو روبوتات الدردشة الذين لديهم خبرة في البرمجة اللغوية العصبية ويستخدمون  النماذج اللغوية الكبيرة التوليدية LLM هم من يجلبون هذه التكنولوجيا إلى سوق روبوتات الدردشة، لأنهم قادرون على الاستفادة بشكل فعال من النماذج، وضبطها وفقًا لهم (أو لعملائهم) أو الاحتياجات وحالات الاستخدام.

على المدى الطويل، ستستمر الشركات الصغيرة في أن تكون في وضع أفضل لتنفيذ التغييرات بسرعة أكبر من الأنظمة الأساسية الكبيرة الراسخة مثل ChatGPT. ومع ذلك، في خضم التقلبات الحالية في الأسواق المالية، نتوقع اندماجًا محتملًا في السوق للاعبين في غضون 12-24 شهرًا القادمة، مع اكتساب اللاعبين الأكبر حجمًا لاعبين أصغر، و- وهو أمر شائع في مساحة روبوتات الدردشة - العملاء يشترون موردي روبوتات الدردشة الخاصة بهم.

ما الصناعات التي ستتبنى ChatGPT في عمليات تجربة العملاء الخاصة بها أولاً؟

على الرغم من أن ChatGPT لا يتوفر إلا في مرحلة تجريبية، ولا تتوفر واجهة برمجة تطبيقات حتى الآن، فقد كان هناك عدد لا يحصى من حالات الاستخدام المثيرة التي نشرها الأفراد، بما في ذلك عدد من امتدادات المتصفح ، بشكل أساسي عبر موقع تويتر.

طالما أن ChatGPT متاح للجمهور (نتوقع ظهور نموذج تسعير يعتمد على الحجم، كما هو الحال مع الطرز السابقة مثل GPT-3 ، سيستمر اللاعبون الصغار في أن يكونوا هم من يدفعون الحدود بتطبيقات جديدة.