القاهرة : الأمير كمال فرج.

يقول 95% من المستهلكين أن خدمة العملاء تؤثر على العلامات التجارية التي يختارونها - وعنصر أساسي للبقاء مخلصين لها.

ذكر لوكاس ميلر في تقرير نشرته مجلة Entrepreneur أن "التفاعلات الإيجابية والإبداعية يمكن أن تساعد علامتك التجارية على كسب العملاء المخلصين الذين يتحولون إلى مشترين متكررين، وينشرون كلامًا إيجابيًا شفهيًا. يمكن أن يساعدك بعض التفكير خارج الصندوق في تقديم خدمة عالية الجودة بطرق يقدرها العملاء حقًا".

1 ـ جعل التخصيص هو القاعدة

يجب أن يتجاوز التخصيص في خدمة العملاء مجرد إدخال اسمه في بريد إلكتروني أو محادثة هاتفية. بالنسبة للمبتدئين، يجب على فريق الخدمة الخاص بك ملاحظة قنوات الاتصال المفضلة للمستفيدين (واستخدامها).

الاستماع هو المفتاح: لا ينبغي لمحترفي الخدمة طرح أسئلة تطفلية، ولكن في كثير من الأحيان، سيشارك العملاء هذه التفاصيل عن طيب خاطر في محادثتهم. عندما تشير شركتك إلى المعلومات التي شاركها العميل (سواء كانت تتعلق بعائلته أو عمله أو تفاصيل حياته الأخرى)، فسيشعر بالتقدير.

حتى الانتباه إلى كيفية تواصل عملائك يمكن أن يساعدك في تقديم تجربة أكثر تخصيصًا. قال مارفن أمبرج من Caseable في مقابلة مع BPlans. "نتواصل مع عملائنا بطريقة تعكس علامتنا التجارية، ونحاول الارتباط على المستوى البشري. إذا أظهر العميل روح الدعابة، فنحن نطابق ذلك!".

وأضاف "علق أحد العميلات قائلة" كوبو [الجهاز اللوحي] العاري بارد جدًا "بدون غلافه المخصص، واستفسرت عن التسليم، .. بعد تتبع حالتها، علقنا بأن كوبو الخاص بها لن يكون باردًا بعد الآن!"

2 ـ ساعدهم على مساعدة أنفسهم

قليل من الأشياء هي أكثر قوة من إيجاد حل لمشكلة ما بنفسك. عند القيام بذلك بشكل صحيح، تقلل حلول الخدمة من اعتماد العملاء على موظفيك، مع استمرار الاستمتاع بتجربة العلامة التجارية الإيجابية.

ضع في اعتبارك هذا المثال، شركة TechBullion واحدة من الشركات التي تقود ثورة حسب الطلب في صناعة تحسين المنزل. تقدم الشركة منصة مبتكرة حيث يمكن للعملاء التواصل على الفور مع السباكين وغيرهم من المتخصصين في الإصلاح. وهناك أيضًا ميزة الاتصال بالفيديو للمناطق التي لا يتوفر فيها عمال عاملين، والتي تسمح للعملاء والمصلحين بالاتصال عن بعد، مما يساعد العملاء على إصلاح المشكلات الصغيرة بأنفسهم، وتوفير المال في هذه العملية.

في هذه الحالة، تقوم الشركة بتحويل ما يمكن أن يكون سلبيًا (عدم وجود مصلحين متاحين) إلى إيجابي - فرصة لتمكين المستفيد، من خلال تمكينهم من حل المشكلة بتوجيه من الخبراء. وبالمثل، فإن منتدى الأسئلة الشائعة القوي يمكن أن يسهل على العملاء إيجاد الحلول بأنفسهم قبل الحاجة إلى الاتصال بفريق الخدمة الخاص بك.

3 ـ استخدم التوعية التي يتم إطلاقها بواسطة الحدث

غالبًا ما تستخدم الشركات رسائل البريد الإلكتروني الآلية للتسويق - مثل تشجيع العملاء على العودة إلى عربة التسوق المهجورة. ولكن في بيئة استباقية، يجب أيضًا أن تبدأ في التوعية عندما يشارك العملاء في الإجراءات الرئيسية المتعلقة بالخدمة.

إذا كان منتجك أو خدمتك معقدة إلى حد ما، فيمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة بعد أن يكمل المستفيد طلبًا مع نصائح المستخدم. إذا كان التتبع يشير إلى أن أحد عملائك كان يقضي الكثير من الوقت في البحث في صفحة الأسئلة الشائعة، فيمكنك إرسال بريد إلكتروني للمتابعة يسأل عما إذا كانوا بحاجة إلى أي مساعدة إضافية.

عندما تواجه مشكلات داخلية قد تؤثر على تجربة العملاء، يجب أن تكون دائمًا استباقيًا. على سبيل المثال، تمنح صفحة حالة النظام في Slack العملاء نظرة في الوقت الفعلي على أي مشكلات معروفة قد تكون موجودة. تمتلك الشركة أيضًا تاريخًا في النشر على وسائل التواصل الاجتماعي لتنبيه العملاء عند حدوث مشكلات في الخدمة.

سيقلل التواصل الاستباقي عند وقوع أحداث معينة (سواء عن طريق البريد الإلكتروني، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو بأي طريقة أخرى) من الشكاوى والارتباك.

4 ـ تخلص من المطبوعات غير الواضحة

تعتبر  المطبوعات غير الواضحة أمرًا لا مفر منه بالنسبة لمعظم الشركات - ولكن في كثير من الأحيان، يتم تقديمها في جدار ضخم من النص الذي يتسبب على الفور في جعل أعين عملائك تتلألأ. وجدت دراسات الحالة أن ما لا يزيد عن 1 % من المستهلكين يقرؤون التفاصيل الدقيقة.

على الرغم من أن هذه ليست مشكلة كبيرة في كثير من الأحيان، إلا أنها قد تؤدي إلى تضارب عندما يتم إخفاء المعلومات المهمة المتعلقة بالضمانات، أو خرق العقد أو السرية داخل جدار نصي يصعب قراءته. يسارع العملاء إلى إلغاء العقود عندما يشعرون أنه قد تم خداعهم.

إن جعل تصفح صفحات السياسة أكثر سهولة، وإبراز المعلومات الأكثر صلة بعملائك سيقضي على سوء الفهم. أزل المصطلحات كلما أمكن ذلك. إذا كانت سياسة إرجاع متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك مدرجة في عدد قليل من النقاط الموجزة التي يسهل فهمها، فسيكون لديك عدد أقل بكثير من الشكاوى والعملاء الراضين بشكل أكبر.

5 ـ تقديم خدمات أفضل لتقديم تجارب أفضل

باستخدام هذه الطرق وغيرها لجعل خدمة العملاء أكثر فعالية، كلما استفاد عملك أكثر. في الواقع، يقول 81٪ من المستهلكين أن التجارب الإيجابية تزيد من احتمالية شرائهم من شركة مرة أخرى في المستقبل.

بينما تبحث باستمرار عن طرق لتحويل كل تجربة إلى تجربة إيجابية، ستكسب ثقة وولاء دائمين يؤدي إلى نمو طويل الأجل.