القاهرة : الأمير كمال فرج.

التجارة الإلكترونية هي واقع ومستقبل الأعمال التجارية، والنجاح في هذا المجاله يتطلب مقومات محددة، إن تبسيط عمليات عملك وإعطاء الأولوية لرضا العملاء سيؤهلك للنجاح.

ذكر كايل لايتون في تقرير نشرته مجلة Entrepreneur أن "عام 2020 وما شهده من أحداث أهمها ظهور الوباء أجبر العديد من الشركات غير المتصلة بالإنترنت على نقل عملياتها عبر الشبكة العنكبوتية. حصد أولئك الذين ركزوا على التجارة الإلكترونية فوائد كبيرة، خاصة خلال فترة الإغلاق".

في هذه الفترة سجلت الشركات زيادة في المبيعات بنسبة 110 ٪ في المتوسط. وبشكل عام ، نمت مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة بنسبة 44٪ بحلول نهاية العام، لتصل إلى 861 مليار دولار. بدون شك، لم يكن هناك وقت أفضل لممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت.

وبغض النظر عن النمو الهائل، لا يمكن المبالغة في تقدير السرعة التي اضطرت الشركات للتكيف معها وإطلاق واجهات المحلات الرقمية، غالبًا بدون الخبرة الفنية أو الخبرة اللازمة للانتقال السلس.

كانت أكبر التحديات التي واجهتها بعض الشركات لوجستية (على سبيل المثال، عمليات التسليم أو حجم الطلبات، أو تحديد المقاييس ذات الصلة) بينما نجح البعض الآخر في تقديم خدمة مميزة للعملاء، تتميز بسهولة تجربة السداد والعروض التقديمية المقنعة للبضائع المتاحة.

هذا يعني أن البائعين الجدد عبر الإنترنت واجهوا منحنى تعليميًا حادًا، وكان عليهم استثمار الكثير من الوقت في إتقان الأساسيات. من العثور على النظام الأساسي المناسب لمعالجة المدفوعات إلى إدارة تدفق استفسارات العملاء، كان على أصحاب الأعمال إعادة بناء عملياتهم من الألف إلى الياء.

ومع ذلك، مع تحول المبتدئين عبر الإنترنت إلى قدامى المحاربين، ومع زيادة الإنفاق الاستهلاكي، كيف يمكنهم نقل عمليات التجارة الإلكترونية الخاصة بهم إلى المستوى التالي؟، فيما يلي ثلاث خطوات رئيسية يمكن أن يتخذها كل قائد للتبسيط والمفاجأة والبهجة :

1. دمج الخدمات اللوجستية في عملية البيع

عند إنشاء واجهة متجر رقمية، فإن مجرد الحصول على المنتجات عبر الإنترنت يمكن أن يبدو وكأنه انتصار. ولكن حتى أفضل الصور والأوصاف للمنتج ليست كافية. طورت شركة أمازون العملاقة في مجال التجارة الإلكترونية بيئة يتوقع فيها العملاء خيارات شحن متعددة، وتقديرات للإطار الزمني للتسليم، وتحديثات منتظمة إذا تأخر هذا الإطار الزمني. في الواقع، لن يشتري العديد من المتسوقين حتى إذا كانوا لا يعرفون متى ستصل مشترياتهم.

هذا يعني أنه لا يمكن لقادة الأعمال التفكير في المبيعات والخدمات اللوجستية على أنها مجموعتان منفصلتان. لا يقتصر جزء من تجربة العميل على تقديم المنتجات الأفضل في فئتها بالسعر المناسب فحسب، بل يشمل أيضًا منح العملاء دورًا نشطًا في الشحن، ثم إدارة توقعاتهم طوال الطلب بأكمله.

2. إضفاء الطابع الشخصي على رحلة العميل

إذا كان النشاط التجاري يشهد زيادة في المبيعات عبر الإنترنت، فهذا يعني أن شيئًا ما يعمل - العملاء يحبون المنتج، وتجربة المستخدم مرضية على الأقل. لكن العملاء يبحثون بشكل متزايد عن التخصيص.

يمكن أن يأخذ التخصيص العديد من الأشكال. قد يكون بريدًا إلكترونيًا تسويقيًا يستخدم اسم العميل في سطر الموضوع، أو اقتراحات المنتج بناءً على سجل تصفح العميل، أو الإعلانات المستهدفة بناءً على اهتمامات العميل. قد يبدو الأمر كخطوة إضافية، وربما يمكن للأعمال التجارية أن تدار بشكل جيد بدونها، لكن التخصيص أصبح أكثر أهمية للمتسوقين عبر الإنترنت.

تزيد أي درجة من التخصيص من فرص الشركة في الاحتفاظ بالعملاء، ومن خلال تقديم المزيد مما يريده هؤلاء المتسوقون، يمكن للشركات زيادة المبيعات بشكل أكبر.

3. احتضان قوة الدردشة الحية

معلومات الاتصال هي السمة المميزة لأي موقع ويب تجاري. عندما أسسنا موقع التجارة الإلكترونية Tapestry Girls في وقت سابق من هذا العام ، حرصنا على تضمين علامات تبويب الدعم المتعلقة بالعملاء، والأسئلة الشائعة، وصفحات الاتصال التي يسهل العثور عليها.

يجب أن يكون من السهل دائمًا على العملاء العثور على بريدك الإلكتروني، أو رقم هاتفك في حالة حدوث مشكلة. ومع ذلك، يبحث معظم المتسوقين عن طرق أسرع وأكثر فاعلية للحصول على المساعدة، دون كتابة رسالة أو الانتظار للتحدث مع أحد الممثلين. الدردشة الحية تتحقق من كل مربع.

يفضل العملاء بشكل خاص الدردشة الحية بسبب سرعة الاستجابة. بصرف النظر عن السرعة، تعد الدردشة الحية فعالة أيضًا، لأن الردود الآلية يمكن أن تساعد في حل الاستفسارات البسيطة دون التقييد بالحديث مع موظفي خدمة العملاء، حيث يمكن للممثلين التعامل مع الدردشات المتعددة في وقت واحد.

والأفضل من ذلك، تتوافق الدردشة الحية مع أسلوب الاتصال الذي يستخدمه معظم العملاء (الرسائل النصية والمراسلة الفورية)، كما أنها توفر على الشركات عناء الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال أو تعيين موظفين فقط لإدارة الهواتف، ولكن الدردشة المباشرة حل فعال وحديث للعميل العصري المتعطش للوقت.

بمجرد تشغيل متجرك الرقمي، لا بأس بالاحتفال بإتقانك للأساسيات. لكن ارتق بنموك إلى المستوى التالي من خلال تجاوز توقعات العملاء في كل خطوة من خطوات رحلة التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.