القاهرة : الأمير كمال فرج.

من النادر أن يكون تلقي ملاحظات سلبية في العمل أمرًا سهلاً، ففي بعض الأحيان واجه مواقف محرجة ، مثل مشرف يقاطعك ، أو ينتقدك أمام الآخرين ، أو يتحدث إليك ويحملك المسؤولية، أو أي شيء آخر ، فماذا تفعل في مثل هذه المواقف؟.

كتب تيجس بيسيو في تقرير نشرته مجلة Harvard Business Review "بعد خمسة أشهر من بدء وظيفته الأولى كمتدرب إداري في وكالة إعلانات عالمية، كان كل شيء يسير على ما يرام بالنسبة لطارق ، باستثناء شيء واحد هو المشرف عليه : دانيال".

يمكن أن يكون مشرفه مفيدًا في بعض الأحيان، نظرًا لما يتمتع به من إنجازات عالية، ولديه الكثير من الخبرة والحماس. في أوقات أخرى، تجاوز دانيال، خاصة خلال اجتماعات الفريق. على الرغم من حسن النية، يقاطع دانيال طارق باستمرار لتوضيح أي نقطة كان يطرحها.

أسرّ لي طارق بإحباطاته وخوفه من أن يبدو غير كفء أمام أقرانه. نظرًا لكونه في أول وظيفة حقيقية له، لم يكن متأكدًا مما إذا كان يجب عليه مواجهة دانيال. وقال "هل يجب أن أردعه، ولكن علينا العمل معًا كل يوم، ولا أريد أن تصبح الأمور متوترة أو محرجة".

هذا وضع قد يجد العديد من الموظفين الجدد أنفسهم فيه - وأنا أتعرض له . سواء كنت تتعامل مع مشرف يقاطعك ، أو ينتقدك أمام الآخرين ، أو يتحدث إليك ، أو أي شيء آخر ، فمن النادر أن يكون تقديم ملاحظات سلبية إلى الشخص الذي تبلغ عنه أمرًا سهلاً.

إذن ماذا يجب أن تفعل؟

الخطوة 1: اسأل نفسك.

أجريت أنا وطارق سلسلة من المحادثات قبل أن نقرر كيف يجب أن يمضي قدمًا. للبدء ، سألنا أنفسنا سؤالين.

1) هل تصنع جبلًا من تلة؟

قبل أي شيء آخر، اقض بعض الوقت في التفكير فيما إذا كان الموقف يستدعي إجراء محادثة أم لا. إذا تصرف مديرك مرة واحدة في يوم سيء ، فمن المحتمل أن تتركه يمر. ولكن إذا لاحظت هذا السلوك بشكل متكرر ، فقد تحتاج إلى طرحه.

إذا قاطع المدير طارق مرة واحدة فقط ، مضيفًا قيمة إلى عرضه التقديمي أو تناول شيئًا بالغ الأهمية ، فقد لا يتطلب الأمر جلسة ملاحظات. للأسف ، لم يكن هذا هو الحال.

2) هل التكاليف المحتملة تفوق الفوائد المحتملة؟ بمعنى آخر ، ما مدى أهمية هذا بالنسبة لك؟

إذا كان مديرك هو الشخص الذي أظهر أنه يستثمر في تطويرك ويدفعك إلى الأداء بشكل أفضل ، ففكر فيما إذا كان تقديم هذه التعليقات له سيؤدي إلى تدهور جودة علاقتك.

هل سيقدر المدير ذلك أم يتصرف في موقف دفاعي ويعتقد أنك لا تريد مساعدته؟. تتمثل إحدى طرق قياس ذلك في ملاحظة كيفية استجابة مديرك للتعليقات الواردة من المرؤوسين الآخرين. اطلب من زملائك معرفة ما إذا كان بإمكانهم تزويدك ببعض الأفكار، أو اختبار الوضع من خلال تقديم ملاحظات محايدة أو إيجابية لمديرك، مع الانتباه إلى استجابتهم.

إذا وجدت أن التواصل المباشر ليس أفضل طريقة، ففكر في قنوات التعليقات الأخرى، مثل استبيانات الموظفين المجهولة الهوية.

الخطوة الثانية: التحضير.

إذا أجبت على هذه الأسئلة، وقررت المضي قدمًا في محادثة مباشرة، فقد حان الوقت لتكون استباقيًا. فيما يلي أربعة أشياء عليك القيام بها للاستعداد :

1) اختر الوقت المناسب.

حاول إجراء المحادثة في غضون يوم أو يومين من وقوع الحدث بحيث تظل حاضرة في أذهان الجميع. أخبر مديرك (شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني) أنك تريد مقابلته لفترة وجيزة وتوضيح ما يدور حوله الأمر.

قد تقول شيئًا مثل، "كنت أتمنى أن نتمكن من الدردشة لمدة ثلاثين دقيقة هذا الأسبوع إذا كان لديك وقت. أود أن أتحدث إليكم عن آخر اجتماع لنا مع الفريق. لكنني أشعر أنه سيكون من الأفضل القيام بذلك على انفراد ".

أرسل دعوة بالبريد الإلكتروني لوضع الوقت في التقويم الخاص بهم في اليوم الذي تريد الدردشة فيه. في الصباح أو في وقت مبكر بعد الظهر هو الأفضل. لا يوجد شيء أكثر إرهاقًا من انتظار إجراء محادثة صعبة لمدة خمس ساعات. تأكد من تسمية الدعوة بوضوح لتذكير مديرك بما ستناقشه. "التعليقات على اجتماع الفريق يوم الخميس" ، على سبيل المثال ، أوضح من شيء غامض مثل "اللحاق السريع بالركب".

أخبرني طارق أن هذه الخطوة الأولى كانت مخيفة ومحورية :  مخيفة لأن الإعتراض كان يعني أنه سيحدث الآن حقًا. المحورية لأنه كان يعلم أن ما قرر فعله سيؤثر على حياته المهنية.

2) حدد ما تريد قوله في بداية المحادثة.

هذا مهم لأنه سيضبط نغمة بقية المحادثة. تدرب طارق على إلقاء هذه العبارة ليبدأ حديثه مع دانيال: "شكرا لك دانيال. أنا حقًا أقدر لك الوقت الذي قضيته في سماعي. هناك شيء يدور في خاطري من اجتماع الفريق الأخير. أردت أن أخبرك كيف كان شعوري،  لأنني أعتقد أن الصدق مهم بالنسبة لنا للحفاظ على علاقة قوية. هل سيكون هذا مناسبًا لك؟ "

لاحظ بنية كلماته:

1ـ أعرب عن امتنانه.
2ـ لقد صاغ قلقه بطريقة بناءة.
3ـ سأل دانيال صراحة عما إذا كان موافقًا على إجراء المحادثة - وهي طريقة تُعرف باسم "المتابعة بالاتفاق".

نعلم من نظرية التفاوض أن جعل الناس يقولون "نعم" عدة مرات في بداية المحادثة يخلق مناخًا أكثر إيجابية. عندما لا تطلب صراحةً من شخص ما الموافقة على شيء ما، فمن الأسهل عليه إلغاء الاشتراك، أو تغيير الموضوع لاحقًا.

3) اختر طريقة التغذية الراجعة.

في حين أن هناك العديد من الطرق لتقديم التغذية الراجعة، فقد أوصيت بأن يقوم طارق بتجربة نموذج التغذية الراجعة للوضع والسلوك والتأثير (SBI) - وهو نموذج لا معنى له من ثلاث خطوات يمهد الطريق لحوار ثنائي الاتجاه.

والتغذية الراجعة Corrective feedback الفعالة هي التي يتأكد فيها مدير العمل من أنه قد تم استقبال المعلومة وفهمها وسيتم العمل عليها من الموظفين. بعد ذلك، من الضروري المتابعة للتأكد من العمل على هذه الملاحظات ورؤية النتائج والفارق النهائي في الأداء، وكذلك لتقديم المزيد من التوجيه في حالة الحاجة إلى ذلك.

عند تطبيقها بشكل صحيح ، تكون التغذية الراجعة  للوضع والسلوك والتأثير غير حكمي تمامًا، مما يجعلها أداة رائعة للمحادثات الصعبة. إذا كنت محددًا تتجنب التعميمات ، فمن المرجح أن يتم سماع ملاحظاتك والتعبير عنها بدلاً من رفضها.

في حالة طارق، هذه هي الطريقة التي تترجم بها كل خطوة في نموذج SBI:

1ـ وضّح متى وأين حدث سلوك معين (الموقف) لتعيين السياق: "خلال اجتماع فريقنا هذا الخميس ، بينما كنت أقدم أبحاث السوق ..."
2ـ اشرح بالتفصيل ما رأيته أو سمعته (السلوك المحدد): "خلال اجتماع فريقنا هذا الخميس، بينما كنت أقدم أبحاث السوق، لاحظت أنك قاطعتني ثلاث مرات ..."
3ـ صِف التأثير (كيف جعلك السلوك تفكر وتشعر): "خلال اجتماع فريقنا هذا الخميس، بينما كنت أقدم أبحاث السوق، لاحظت أنك قاطعتني ثلاث مرات وتركتني أشعر بالتقويض".

قبل كل شيء، تذكر أن تكون دقيقًا في كلامك. إذا اختار طارق كلمة غامضة مثل "بشكل متكرر" بدلاً من "ثلاث مرات"، على سبيل المثال ، فإنه سيترك ملاحظاته مفتوحة للتفسير ، مما قد يؤدي إلى مناقشة غير مرغوب فيها حول ما تعنيه كلمة "كثيرًا" حقًا.

4) تدرب على المحادثة

على الرغم من أن هذا النموذج قد يبدو "قصيرًا ولطيفًا" ، إلا أنه يصعب الالتزام به أكثر مما تعتقد - خاصةً إذا كنت متوترًا. وإذا لم تكن قد أجريت هذا النوع من المحادثة من قبل ، فاعلم أن الشعور بالتوتر أمر طبيعي. سيساعدك التمرين على ما ستقوله مسبقًا على تهدئة تلك الأعصاب، وإيصال رسالتك بأوضح طريقة ممكنة.

هناك ثلاثة أشخاص سيكونون في متناول اليد خلال هذه الخطوة: صديق أو زميل موثوق به أو معلم. تدرب على توصيل رسالتك إلى واحد - أو الثلاثة - منهم. عندما تتمرن، اسأل الشخص الآخر الأسئلة التالية:

1ـ هل رسالتي جديرة بالتصديق؟
2ـ هل فهمت جوهر رسالتي؟
3ـ كيف سيكون شعورك بعد سماع هذا؟

عندما تدرب طارق معي على نموذج التغذية الراجعة  للوضع والسلوك والتأثير، أوضح وجهة نظره ثم واصل التأكيد عليها بعدة طرق مختلفة دون توقف للسماح لي بالرد. نتحدث كثيرًا أحيانًا عندما نشعر بالتوتر لأن قدرتنا على المراقبة الذاتية تتقلص. بعد أن أوضحت لطارق ذلك ، أصبحت عباراته أكثر إيجازًا.

وبالمثل ، فإن التمرين على رسالتك سيسمح لك بتحديد الوقت الذي تريد فيه تكرار وجهة نظرك ومتى تريد التزام الصمت ودعوة مديرك للمشاركة.

الخطوة الثالثة: إجراء المحادثة.

الآن بعد أن حددت ما تريد قوله وكيف تريد أن تقوله، فأنت جاهز لعقد هذا الاجتماع. تذكر أن تكون لطيفًا مع نفسك. في بعض الأحيان قد يختلف الواقع عن جلسات التدريب الخاصة بك.

ومع ذلك، حتى مع وجود الكثير من التدريب، قد تشعر بالقلق إذا كانت هذه هي المرة الأولى التي تواجه فيها شخصًا ما في العمل. القفزة الكبيرة في إيصال الرسالة.

بمجرد تسليم رسالتك الأساسية، توقف مؤقتًا. امنح مديرك الوقت الكافي للتفكير والرد. قد يبدو الانتظار حتى بضع ثوان وكأنه أبدية، لكن تحلى بالصبر. آخر شيء تريد القيام به هو أن تأخذ المسرح عندما يحين دورهم للتحدث.

عندما اقترب طارق أخيرًا من مديره كما تدربنا، استغرق دانيال دقيقة لاستيعاب الرسالة. ثم نظر إلى طارق بدهشة وقال: طارق ، أنا آسف جدًا. لم أكن أدرك تمامًا أنني فعلت ذلك مرات عديدة. لم يشر إلي أحد من قبل. أنا بالتأكيد لم أقصد أخذ مساحتك ، لكني أعتذر. لم أفكر كيف ستشعر بذلك. أنا أقدر مجيئك إلي. شكرا لمعالجة هذا ".

بينما كانت هذه نتيجة رائعة لكل من طارق ودانيال، لن يستجيب كل مدير بشكل جيد. إذا قوبلت بالغضب أو الموقف الدفاعي بدلاً من التعاطف، فهناك عدة طرق يمكنك من خلالها تخفيف الضربة:

1ـ اعتذر عن التأثير (وليس سلوكك) وحدد نيتك واطلب التوضيح. "أنا آسف أن هذا يزعجك. أردت إجراء محادثة يمكن أن تساعدني على النمو وتساعدنا على العمل معًا بشكل أفضل. هل يمكنك مساعدتي في فهم سبب انزعاجك من تعليقاتي؟ "
2ـ لا تقل شيء. غالبًا ما يساعد الصمت على تخفيف التوتر، مما يسمح للشخص الآخر بنفخ البخار. انتظر حتى ينتهي الشخص الآخر من الحديث. ثم فكر في الاقتراح الأول.
3ـ ابتعد (باحترام). لو كان دانيال قد غضب ، لكان من الحكمة أن ينهي طارق الاجتماع ، ويمنع المزيد من التصعيد. كان بإمكان طارق أن يقول ، "أنا آسف لأن هذا أزعجك. ربما يمكننا التحدث عن هذا في وقت آخر؟ " للسماح بفترة تهدئة قبل طرحها مرة أخرى (أي إذا استمر السلوك).

الخطوة الرابعة: اختم بكلمة شكر.

إذا كان مديرك قد أمضى وقتًا في الاستماع إليك والاستماع إلى مخاوفك ، فأخبره أنك ممتن لدعمه. يؤدي إظهار الامتنان إلى زيادة الرفاهية وبناء علاقات أقوى في العمل.

خذ إشارة من طارق، الذي أنهى المحادثة مع ، "شكرًا لك ، دانيال ، على قضاء الوقت في الاستماع إلي. إنه شعور رائع أن ترى مدى التزامك بمساعدتي على النمو. أشعر بالفخر لكوني جزءًا من هذا الفريق والعمل تحت قيادتك ".

في المراحل الأولى من حياتك المهنية، قد يبدو تقديم الملاحظات - خاصة إلى مديرك - مهمة شاقة. لكنها مهمة للغاية. العلاقة بين المديرين والموظفين ليست مجرد مؤشر قوي على أداء الفريق، بل لها تأثير كبير على نموك وتطورك. استخدم نموذج التغذية الراجعة للوضع والسلوك والتأثير لتوجيه جهودك. لن تندم على معالجة القضايا المهمة إذا فعلت ذلك بطريقة مدروسة.